Chatboty poháněné strojovým učením – Budoucnost komunikace se zákazníky?

Více či méně automatizovanou komunikaci s návštěvníky dnes používají všechny e-shopy a webové stránky nejrůznějších služeb. Zákaznická podpora je v silně konkurenčním prostředí naprostým základem. Toto odvětví se ale stále vyvíjí, a díky strojovému učení zvládnete bez skutečného operátora zahrát ještě více muziky. Samozřejmě za méně peněz.

Současný trend strojového učení ukazuje, že chatovací roboti jsou velmi učenliví studenti. Dokážou stále více chápat lidský jazyk a jsou stále chytřejší dokonce i pokud jde o rozpoznání návštěvníkova tónu. Tohle ale není děsivá čapkovská budoucnost. Na takové úrovni stále nejsme, nemějte strach.

A právě tady se nachází obrovská příležitost. Nebudeme si nic nalhávat – zaměstnávat kvalifikované operátory z masa a kostí (nedej bože na 24 hodin denně) si možná mohou dovolit telefonní operátoři, středně velké a malé e-shopy ale určitě ne.

Zákaznický servis ve 21. století. Sci-fi nebo realita?

Roboti jsou dnes velmi trendy. Android jménem Sophia, který byl vyvinutý hongkongským koccernem Hanson Robotics v roce 2015 dokonce získal zcela legitimní občanství. I takto by v budoucnu chatbot mohl vypadat. To je ale pro účely zákaznického servisu celkem zbytečné – alespoň zatím.

Nám budou stačit základní programy, které uživateli umožní komunikovat s naší webovou platformou. Řadu let tak fungují například různé pochybné erotické služby, které se snaží naivní návštěvníky přesvědčit o tom, že na druhé straně je opravdu živá dívka.

2 typy chatbotů

Klasický chatbot – Standardní chatbot je založen na určitých pravidlech, která následně přechází v určité reakce nakódovaného skriptu. Vše funguje na základě klíčových slov. Zákazník píše, chatbot reaguje podle předem připravených modelových scénářů.

Chatbot poháněný umělou inteligencí (AI) – Sofistikovanější řešení. Pokud chcete vytvořit co nejreálnější dojem, že na druhé straně je člověk, takového robota potřebujete. Využívá totiž strojové učení k tomu, aby se zákazníkem konverzoval mnohem přirozeněji.

První typ chatbotů je samozřejmě častější (i když ne populárnější). Už při čtení těchto řádků vám totiž musí být jasné, že jejich naprogramování a provoz jsou řádově levnější. Elektronické obchody se totiž v drtivé většině případů potýkají s rutinními dotazy a požadavky.

Není tak úplně třeba někoho přesvědčit o tom, že na helpdesku je vyškolený operátor. Vyslaný dotaz byl zodpovězen – hotovo.

Spokojte se s více(m) – chatboty pro vás mohou udělat víc

Umělá inteligence a strojové učení jsou v roce 2018 tak daleko, že by byla škoda nedostat ze svého chatbota to nejlepší.

Více či méně automatizovanou komunikaci s návštěvníky dnes používají všechny e-shopy a webové stránky nejrůznějších služeb.

Já, (chatovací) robot

Neurolingvistické programování (NLP) je název pro psychoterapeutickou metodu, za kterou stojí matematik, programátor a psycholog Richard Bandler. Přišel s ní už před více než 40 lety. A dnes na jejích základech funguje právě fenomén strojového učení.

NLP ale nestačí. Abychom skutečně dosáhli umělé inteligence, musí náš robot umět zvládat dialog na třech úrovních:

  • Přijít s plnohodnotnou odpovědí na základě dostupných informací
  • Udržet tóninu a kontext konverzace
  • Nesmíte ho rozpoznat od lidského operátora

A i když dnes generujeme roboty, kteří dosáhnou na lidské občanství, pokud jde o poslední odrážku, tady bohužel ještě nejsme (nebo nám to vlády tají). Naštěstí pro vás jsou ale dnešní uživatelé stále ochotni komunikovat „jen“ s chatboty“ – tedy pokud jsou užitečné, zábavné nebo alespoň zajímavé.

Chatbot budoucnosti má jasný cíl – provést zákazníka celým nákupním procesem a zodpovědět na často kladené dotazy – za udržení přátelského a plynulého tónu konverzace.

Tento trend ale pro dnešního uživatele už vůbec není takovou utopií jako ještě před několika lety – do velké míry za to může hlasový asistent Siri od společnosti Apple.

Jak inteligentní chatbot rozpoznává požadavky?

Konverzační modely můžeme rozdělit na 2 hlavní typy:

  1. Generativní – Na základě slovní zásoby se snaží vygenerovat co nejpřirozenější odpověď. Nejjednodušší model – na určitý požadavek přijde jasná odpověď. Systém se snaží přijít s tou nejlepší odpovědí na základě předchozích zkušeností.
  2. Selektivní – K danému heslu systém pracuje s několika variantami a na základě dalších proměnných se snaží přijít s tou nejvhodnější.

Konverzační modely založené na strojovém učení pracují s dvojicemi (kontext, odpověď). Kontext vždy udává sada několika vět, na které uživatel dostane univerzální odpověď.

Některé chatboty pro posílení autentičnosti pracují také s různými meta informacemi. Chatbotovi může být přiděleno jméno, pohlaví nebo nejčastěji tón konverzace.

Některé chatboty pro posílení autentičnosti pracují také s různými meta informacemi. Chatbotovi může být přiděleno jméno, pohlaví nebo nejčastěji tón konverzace.

Proč byste rozhodně měli uvažovat o chatbotovi?

Společnost Public Tableau přišla loni s průzkumem, podle kterého by až 29 % zákaznické podpory v USA mohlo být okamžitě automatizováno.

Jak se k trendu můžete přidat? V zásadě máte dvě možnosti:

  1. Nechat si z gruntu naprogramovat chatbota na míru
  2. Využít nějaký unifikovaný systém

Druhá varianta vás samozřejmě vyjde o poznání levněji. Na tuzemském trhu je k dispozici několik automatizovaných nástrojů, které můžete využít. Často vás to vyjde jen na několik stovek měsíčně a je to ideální řešení do začátku. Jakmile si vyzkoušíte, co pro vás chatbot může udělat, můžete začít uvažovat třeba o vlastním robotovi.

 

Chcete pomoci s chatboty pro vaše podnikání? Rádi Vám pomůžeme! Kontaktujte nás.

 


Petr Myšák

Petr Myšák

S Petrem se setkáte na první nezávazné schůzce, v NEXT Vision je zodpovědný za projektové řízení a návrh marketingových strategií. Vystudoval ČVUT, webdesignu a on-line marketingu se věnuje od roku 2006. Rád sportuje, věnuje se horské turistice.

Přidejte komentář


1
Tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     OK   Další informace