Současný trend strojového učení ukazuje, že chatovací roboti jsou velmi učenliví studenti. Dokážou stále více chápat lidský jazyk a jsou stále chytřejší dokonce i pokud jde o rozpoznání návštěvníkova tónu. Tohle ale není děsivá čapkovská budoucnost. Na takové úrovni stále nejsme, nemějte strach.
A právě tady se nachází obrovská příležitost. Nebudeme si nic nalhávat – zaměstnávat kvalifikované operátory z masa a kostí (nedej bože na 24 hodin denně) si možná mohou dovolit telefonní operátoři, středně velké a malé e-shopy ale určitě ne.
Zákaznický servis ve 21. století. Sci-fi nebo realita?
Roboti jsou dnes velmi trendy. Android jménem Sophia, který byl vyvinutý hongkongským koccernem Hanson Robotics v roce 2015 dokonce získal zcela legitimní občanství. I takto by v budoucnu chatbot mohl vypadat. To je ale pro účely zákaznického servisu celkem zbytečné – alespoň zatím.
Nám budou stačit základní programy, které uživateli umožní komunikovat s naší webovou platformou. Řadu let tak fungují například různé pochybné erotické služby, které se snaží naivní návštěvníky přesvědčit o tom, že na druhé straně je opravdu živá dívka.
2 typy chatbotů
Klasický chatbot – Standardní chatbot je založen na určitých pravidlech, která následně přechází v určité reakce nakódovaného skriptu. Vše funguje na základě klíčových slov. Zákazník píše, chatbot reaguje podle předem připravených modelových scénářů.
Chatbot poháněný umělou inteligencí (AI) – Sofistikovanější řešení. Pokud chcete vytvořit co nejreálnější dojem, že na druhé straně je člověk, takového robota potřebujete. Využívá totiž strojové učení k tomu, aby se zákazníkem konverzoval mnohem přirozeněji.
První typ chatbotů je samozřejmě častější (i když ne populárnější). Už při čtení těchto řádků vám totiž musí být jasné, že jejich naprogramování a provoz jsou řádově levnější. Elektronické obchody se totiž v drtivé většině případů potýkají s rutinními dotazy a požadavky.
Není tak úplně třeba někoho přesvědčit o tom, že na helpdesku je vyškolený operátor. Vyslaný dotaz byl zodpovězen – hotovo.
Spokojte se s více(m) – chatboty pro vás mohou udělat víc
Umělá inteligence a strojové učení jsou v roce 2018 tak daleko, že by byla škoda nedostat ze svého chatbota to nejlepší.
Já, (chatovací) robot
Neurolingvistické programování (NLP) je název pro psychoterapeutickou metodu, za kterou stojí matematik, programátor a psycholog Richard Bandler. Přišel s ní už před více než 40 lety. A dnes na jejích základech funguje právě fenomén strojového učení.
NLP ale nestačí. Abychom skutečně dosáhli umělé inteligence, musí náš robot umět zvládat dialog na třech úrovních:
- Přijít s plnohodnotnou odpovědí na základě dostupných informací
- Udržet tóninu a kontext konverzace
- Nesmíte ho rozpoznat od lidského operátora
A i když dnes generujeme roboty, kteří dosáhnou na lidské občanství, pokud jde o poslední odrážku, tady bohužel ještě nejsme (nebo nám to vlády tají). Naštěstí pro vás jsou ale dnešní uživatelé stále ochotni komunikovat „jen“ s chatboty“ – tedy pokud jsou užitečné, zábavné nebo alespoň zajímavé.
Chatbot budoucnosti má jasný cíl – provést zákazníka celým nákupním procesem a zodpovědět na často kladené dotazy – za udržení přátelského a plynulého tónu konverzace.
Tento trend ale pro dnešního uživatele už vůbec není takovou utopií jako ještě před několika lety – do velké míry za to může hlasový asistent Siri od společnosti Apple.
Jak inteligentní chatbot rozpoznává požadavky?
Konverzační modely můžeme rozdělit na 2 hlavní typy:
- Generativní – Na základě slovní zásoby se snaží vygenerovat co nejpřirozenější odpověď. Nejjednodušší model – na určitý požadavek přijde jasná odpověď. Systém se snaží přijít s tou nejlepší odpovědí na základě předchozích zkušeností.
- Selektivní – K danému heslu systém pracuje s několika variantami a na základě dalších proměnných se snaží přijít s tou nejvhodnější.
Konverzační modely založené na strojovém učení pracují s dvojicemi (kontext, odpověď). Kontext vždy udává sada několika vět, na které uživatel dostane univerzální odpověď.
Některé chatboty pro posílení autentičnosti pracují také s různými meta informacemi. Chatbotovi může být přiděleno jméno, pohlaví nebo nejčastěji tón konverzace.
Proč byste rozhodně měli uvažovat o chatbotovi?
Společnost Public Tableau přišla loni s průzkumem, podle kterého by až 29 % zákaznické podpory v USA mohlo být okamžitě automatizováno.
Jak se k trendu můžete přidat? V zásadě máte dvě možnosti:
- Nechat si z gruntu naprogramovat chatbota na míru
- Využít nějaký unifikovaný systém
Druhá varianta vás samozřejmě vyjde o poznání levněji. Na tuzemském trhu je k dispozici několik automatizovaných nástrojů, které můžete využít. Často vás to vyjde jen na několik stovek měsíčně a je to ideální řešení do začátku. Jakmile si vyzkoušíte, co pro vás chatbot může udělat, můžete začít uvažovat třeba o vlastním robotovi.
Chcete pomoci s chatboty pro vaše podnikání? Rádi Vám pomůžeme! Kontaktujte nás.
