Jak efektivně pracovat se zákaznickými recenzemi?

Svoboda slova je zvlášť na internetu mocná zbraň. Co když se ale vymkne z rukou a záplavy pomluv a negativity začnou doléhat právě na vaše podnikání? Jak vlastně můžete na internetu dohlížet na vaši pověst? Právě na problematiku management reputace jsme se zaměřili v dnešním článku.

Svoboda slova je zvlášť na internetu mocná zbraň. Co když se ale vymkne z rukou a záplavy pomluv a negativity začnou doléhat právě na vaše podnikání? Jak vlastně můžete na internetu dohlížet na vaši pověst?

Jednou z nejvýznamnějších předností, která je internetu jako médiu přisuzována už od jeho raných začátků, je právě úplně nová úroveň svobody projevu. Vyjádřit svůj názor tady může opravdu každý. Už na první pohled je ovšem jasné, že tahle vlastnost může být pro někoho noční můrou. Dejte si chvíli pauzu od každodenního návalu pracovních povinností a zjistěte, co se o vás píše na internetu. Staré noviny nebo aktuality čte málokdo, na síti je ovšem všechno zakonzervováno v časovém vakuu.

Budování a údržba dobrého jména firmy

Dobrá pověst byla pro podnikání vždy klíčová. V online prostředí to platí minimálně dvojnásob. Názory se dnes totiž šíří mnohem rychleji než kdy dřív. Jméno vašeho byznysu můžete ale na internetu různými způsoby kultivovat. Tomu se věnuje filozofie online reputation management (ORM), neboli česky management pověsti v online prostředí. Jednoduše jde o to, aby se o vaší firmě psalo co nejvíce pozitivně a negativní názory byly přinejmenším neutralizovány a zabránilo se tak jejich dalšímu rozšíření.

Na pověsti zkrátka a dobře záleží – tohle pravidlo je třeba mít neustále na paměti a postupovat preventivně. Jakmile totiž začne pomyslný požár, může snadno spustit řetězovou reakci negativních komentářů. A uhašení pak bude opravdu pracné.

Svoboda slova je zvlášť na internetu mocná zbraň. Co když se ale vymkne z rukou a záplavy pomluv a negativity začnou doléhat právě na vaše podnikání? Jak vlastně můžete na internetu dohlížet na vaši pověst?

Máte svou pověst pod kontrolou?

Je ironií osudu, že samotné slovní spojení „kontrola pověsti“ nemá u manažerů tu nejlepší reputaci. Mnoho z nich si totiž tuto problematiku spojuje s krizovým řízením. Neberou ji tedy příliš v potaz – až dokud nenastane problém. Bude ale lepší vnímat ORM jako něco, co je zkrátka potřeba sledovat a řešit. Není třeba se bát, že by případné negativní recenze mohly zničit celé vaše podnikání.

Co všechno utváří online pověst?

  • Komentáře na vašem webu nebo profilech na sociálních sítích
  • Recenze nebo názory na odborných serverech
  • Veškeré příspěvky, které se týkají vaší značky – příspěvky na blozích atd.
  • Diskusní skupiny
  • Videa, podcasty nebo jiné příspěvky, které se o vás zmiňují
  • Příspěvky na portálech typu Wikipedie

Zahrňte ORM do vaší marketingové strategie

A také o této problematice začněte tímto způsobem uvažovat. Online recenze mají na povědomí o vaší značce obrovský vliv. Do značné míry na nich závisí skutečnost, zda ji potenciální zákazníci vůbec budou registrovat a pak také to, jakým způsobem ji budou vnímat. V konečném důsledku je pak otázka jednoduchá – budou vaše produkty nebo služby nakupovat či nikoli?

Udělej si sám versus odborná péče

Zvládnete o svou pověst pečovat sami nebo bude lepší najmout si profesionála? Odborník vás sice bude něco stát, jeho zkušenosti jsou ale k nezaplacení. Jak ale jeho práce vlastně vypadá?

  1. Monitorování zmínek – Nejprve je logicky třeba zjistit, jak se o vás na webu vlastně mluví. Pomoc tady nabízí vyhledávače, vyhledávací procesory sociálních sítí atpod. Jednotlivé záznamy jsou potom zpravidla rozřazeny na ty kladné, neutrální a záporné. Existují také speciální nástroje typu Mention. Tato aplikace prohledává archivy sociálních sítí a hledá, co se o vašem brandu, kde šustne.
  2. Práce s negativními ohlasy – Nikdy, ale opravdu nikdy nevstupujte s autory negativních ohlasů do hádky. Na internetu najdete dostatek příkladů toho, jak se správci profilů často i velkých korporací nezvládli vypořádat s negativních kritikou. To přilákalo ještě větší pozornost a často tak škody byly spíše zesíleny. Nejdříve je třeba hodit emoce za hlavu (to profesionál zvládá na jedničku) a rozmyslet se, zda má vůbec smysl reagovat. Pokud ano, je třeba postupovat konstruktivně; nabídnout řešení nebo kompenzaci. Dobře vyřešený problém vaši pověst přece naopak vylepšuje.
  3. Udržujte dobrou pověst – Sdílejte na vašich kanálech hodnotný obsah. Zdůrazníte tak vaši autoritu v daném oboru. Není na škodu ani tu a tam zapátrat na webu konkurence. Zjistěte, kde dělají chyby, co by se dalo zlepšit a poučte se. Nezapomínejte, za všech okolností je třeba působit profesionálně.
  4. Získávejte recenze spokojených uživatelů – Lidská povaha je už bohužel taková; nejčastěji se ozvou právě ti nespokojení. Ti ostatní většinou nemají potřebu, cokoli sdělovat a rozmazávat. Abyste se tedy dostali k autentickým názorům spokojených uživatelů, budete jim muset jít trochu naproti. Mnoho internetových obchodů vám například po dokončení nákupu pošle e-mail s prosbou o ohodnocení. Někdy s tím počkají třeba i 2 týdny po doručení zásilky, abyste měli čas produkt pořádně vyzkoušet.

První krok poměrně snadno zvládnete i sami. Udělejte si obrázek a podle výsledku teprve zvažte, zda je namístě utrácet za služby odborníka. Jak jsme ale už naznačili výše – v žádném případě na nic nečekejte. Předpokládáme, že chcete být úspěšní – a názory na firmy, které jdou vidět, tady prostě budou vždycky. Je třeba je mít pod kontrolou. Přejeme hodně štěstí a jen samé spokojené klienty.

 


Petr Myšák

Petr Myšák

S Petrem se setkáte na první nezávazné schůzce, v NEXT Vision je zodpovědný za projektové řízení a návrh marketingových strategií. Vystudoval ČVUT, webdesignu a on-line marketingu se věnuje od roku 2006. Rád sportuje, věnuje se horské turistice.

Přidejte komentář


Tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     OK   Další informace