Žádný e-shop se neobejde bez stálých a oddaných zákazníků. Na jejich důvěře je ale třeba v průběhu času pracovat, díky čemuž se k vám budou vždy rádi vracet. Konkurence je však neúprosná a při troše zaváhání může začít retence zákazníků postupně klesat. E-shopy každoročně investují spoustu peněz do marketingových kampaní, které mají přilákat nové zákazníky. Nikdo jim ale nezaručí, že se jim taková investice vrátí zpět.
Zákazníků je třeba si cenit – vyjde totiž levněji si je udržet, než nahánět nové. A zde přichází na scénu zákaznická retence, na kterou se v dnešním článku zaměříme.
Co je to zákaznická retence a jak funguje?
Jako začínající e-shop váš růst budou pohánět zejména noví zákazníci, díky kterým můžete ročně dosahovat opravdu příznivých výsledků.
Dříve či později ale narazíte na svůj strop. U nás v České republice se navíc počty nových zákazníků vyčerpají rychleji než na jiných evropských trzích. Pokud tedy budete stále věnovat veškerou energii pouze hledání nových zákazníků, začne váš e-shop časem stagnovat.
Co z toho vyplývá? Není důležité zákazníky pouze hledat, ale také si je umět udržet. A právě zde je pro vás důležitý pojem zákaznická retence.
Ta ve zkratce představuje soubor různých strategií, procesů a nástrojů, pomocí kterých se prohlubuje vztah se zákazníky a snižuje pravděpodobnost jejich odchodu ke konkurenci. Čím déle se vám podaří si zákazníka udržet, tím více peněz díky němu vyděláte.
Proč je retence zákazníků klíčová pro vaše podnikání?
Základní motivací k péči o zákazníky je stabilní růst zisků. S vysokou mírou retence zákazníků navíc nemusíte panikařit ani v období, kdy ekonomika není zrovna v nejlepší kondici. V tomto případě pro vás budou stálí zákazníci znamenat určitou jistotu, se kterou můžete počítat i v horších obdobích – samozřejmě se ale najdou i výjimky. V souvislosti s tím pro vás bude mnohem jednodušší plánovat návratnost investic, což je jedno z kritérií, ke kterému přihlíží i potenciální investoři.
Vaším cílem tedy bude hledat cesty, jak motivovat zákazníky, aby vytvářeli opakované objednávky. Prohlubování vztahu se vždy vyplatí – zákazníci totiž podle průzkumů často řadí vztah se svojí oblíbenou firmou na stejnou úroveň jako vztahy se svými blízkými či přáteli.
Důležité je podotknout i to, že obecně jsou náklady vynaložené na vylepšení zákaznické retence výrazně nižší než u rozsáhlých marketingových kampaní zaměřených na akvizici zákazníků. Podle magazínu Harvard Business Review jsou tyto náklady v průměru 25 × nižší.
Příznivé jsou i výsledky, kterých můžete zlepšením retence dosáhnout. Některé případy z praxe hovoří o navýšení výnosů v rozmezí od 25 do 90 %.
Komu se vyplatí zaměřit se na zákaznickou retenci?
Zákaznická retence nemusí být tím správným řešením pro každý e-shop – lépe řečeno, ne všichni mají dostatek prostředků na její vylepšení. V první řadě jde o fázi, ve které se svým podnikáním zrovna nacházíte. I když pro zlepšení retence zákazníků není nutný až tak vysoký rozpočet, pro menší e-shopy může být i takový krok nákladný.
Každopádně záleží na tom, jaký přístup k zákazníkům si zvolíte na úplném začátku. Existují totiž e-shopy a firmy, které svoji existenci staví na zákaznické retenci. Skvělým příkladem je například Rohlík.cz pod vedením českého podnikatele Tomáše Čupra, který se netají tím, že jeho klíčem k podnikání je dobrá zákaznická zkušenost.
Pokud na začátku nemáte dostatečný kapitál nebo vás ani nenapadlo něco jako zákaznickou retenci řešit, nemá smysl se do toho pouštět po hlavě. Takový krok obvykle potřebuje určitou připravenost a zpravidla se vyplácí již zaběhlým e-shopům střední velikosti.
Konkrétní příležitosti pro zvyšování retence zákazníků se budou lišit podle sortimentu prodávaného zboží či služeb.
Pro prodejce kosmetiky bude poměrně jednoduché získat věrné zákazníky. V mnohem složitější situaci se bude nacházet například prodejce klimatizací, který po prodeji svého primárního produktu následně nemá už moc co nabídnout. I zde je ale možné najít způsoby, jak si udržet zákazníka a prohloubit jeho důvěru.
Přistoupit můžete k rozšíření svého sortimentu o různé příslušenství nebo zákazníkům nabídnout doplňkové služby v podobě pravidelného servisu nebo rychlé opravy. Všechny takové kroky několikanásobně zvýší vaše šance na to, že u vás zákazník provede další objednávku.
