Pochopte zákazníka: byznys framework See-Think-Do-Care

Existuje mnoho byznys modelů pro obchodně marketingové účely. Usnadňují nám pohled na složitou logiku nákupního chování. Jedním z nejznámějších je AIDA. Bohužel žádný z těchto klasických modelů se dobře nehodí pro použití v digitální oblasti. Byznys model See-Think-Do-Care od Avinash Kaushika nám ukazuje pohled na zákazníka v digitální éře. Nezapomíná přitom na potřebné souvislosti. See-Think-Do-Care je model, který nám ukazuje komplexní strategii vhodnou pro digitální marketing. Zohledňuje multikanálový prodej, zařízení uživatele a je vhodný pro měření a vyhodnocování. Zůstává přitom natolik jednoduchý, aby byl rychle aplikovatelný a názorný.

Marketing festival Aviash

Cesta zákazníka není zdaleka tak jednoduchá, jak by si mohli někteří myslet. Uživatelé internetu se nacházejí v různých fázích. Naprostá většina z nich brouzdá po internetu a baví se svými koníčky (fáze SEE). O mnoho méně je uživatelů, kteří vědí co chtějí (fáze THINK). Zjišťují si podrobnosti o tom, co je zaujalo. Snaží se racionálně zdůvodnit plusy a mínusy. Nejsou aktuálně připraveni koupit, ale podstatně se k nákupnímu rozhodnutí přiblížili. Ti, co se už rozhodli pro koupi konkrétního produktu (fáze DO), vybírají nejlepší nabídku. Chtějí objednat. V této fázi je ale jen několik procent uživatelů internetu.

Bohužel naprostá většina podnikatelů se zaměřuje jen na fázi DO. Pořád se snaží tlačit a prodávat. I v takových situací, v jakých to nedává smysl. Cílí na uživatele, kteří nejsou rozhodnuti. Ignorují dlouhou cestu zákazníka. Myslí si, že uloví zákazníka jen prodejní nabídkou. Když náhodou osloví zákazníka připraveného nakoupit, často nemá vybudovanou důvěru a zájem. Bohužel podcenili podstatné fáze a ke koupi ve většině případů nedojde.

Konkrétní příklad See-Think-Do-Care

Představme si, že prodáváme sportovní oblečení.

  • Fáze SEE: V této fázi jsou prakticky naším cílovým publikem všichni sportovci. Víme, že se potřebují do něčeho oblékat. Jednou budou potřebovat oblečení koupit.

  • Fáze THINK: Jsou to všichni sportovci, kteří už přemýšlí, že by se jim hodilo nějaké oblečení. Zatím ale neshání nic konkrétního.

  • Fáze DO: Tito sportovci již vědí, že potřebují koupit konkrétní typ oblečení. Jsou rozhodnuti. Například vědí, že potřebují boty na běh.

  • Fáze CARE: Zde jsou naši minulí zákazníci. Již u nás nakoupili, znají nás a my bychom se o ně měli starat. Připomínat se jim. Snažit se, aby u nás opět v budoucnu nakoupili.

Byznys framework See Think Do

Tento model nám umožní komplexní pohled na celé naše digitální marketingové úsilí. Například pomůže:

  • Určit mezery v obsahu webových stránek.

  • Zvážit, zda naše marketingové a reklamní strategie jsou dostatečně široké a optimalizované pro zákazníky v různých fázích.

  • Zodpovědět, jestli opravdu měříme dobře výsledky s ohledem na různé fáze. Nebo jestli se snažíme naučit kočku štěkat?

Navrhujeme obsah See-Think-Do

Při návrhu obsahu webu je potřeba opět myslet na různé fáze. Pokud nabízíme obsah pro zákazníky ve fázi SEE, pracujeme tak na budování důvěry. Snižuje cenu za akvizici z reklamních kampaní. Zákazníci vás už například budou sledovat na sociálních sítích či odebírat newsletter. Podívejme se, jaké elementy na webu spadají do jakých fází.

Byznys framework návrh obsahu See Think Do

Stejně dobře jako obsah webu můžeme pro jednotlivé fáze vytvářet mobilní aplikace. Opět najdou uplatnění v různých fázích. Budou doplňkem k webovým stránkám. Představme si třeba módní aplikaci, pravidelně zobrazující novinky v odívání vrcholových sportovců. Aplikace patří do kategorie SEE a THINK. Mobilní aplikace může občas uživatele vybídnout k nákupu v e-shopu a přiblížít ho do fáze DO.

Plánujeme marketing See-Think-Do

Podobně jako při vytváření obsahu postupujeme při marketingové strategii. Každý marketingový kanál se více hodí do jiné fáze. Některé marketingové kanály mohou mít využití i ve více fázích, pokud upravíme cílení a zobrazujeme jiné reklamy. Například taková PPC reklama ve vyhledávací síti se nehodí do fáze SEE, protože v této fázi ještě uživatelé nic ke koupi nehledají. Ve fázi THINK již můžeme cílit na obecnější slova a zobrazovat uživateli srovnání, rady, recenze a hodnocení. Pomoci mu vybrat ten správný produkt. Tím zároveň budujeme důvěru. Ve fázi DO pak pomocí PPC reklam cílíme na konkrétní produkty a chceme po zákazníkovi, aby provedl objednávku.

Byznys framework marketing See Think Do

Měříme See-Think-Do

Různé fáze mají různé klíčové ukazatele výkonnosti (KPI). Těžko budeme měřit koverze u lidí, kteří ještě nic koupit nechtějí. Daleko lepší bude měřit míru interakce a počet nových návštěv. Ve fázi DO již je měření počtu objednávek na místě. V rámci CARE budeme zase zjišťovat míru loajality, opakovaných nákupů a hodnotu zákazníka v čase (LTV). Napříč všemi fázemi bychom měli dojít k nákladové efektivitě.

měříme Byznys framework See Think Do

Další informace najdete přímo na webu autora (EN).


Petr Myšák

Petr Myšák

S Petrem se setkáte na první nezávazné schůzce, v NEXT Vision je zodpovědný za projektové řízení a návrh marketingových strategií. Vystudoval ČVUT, webdesignu a on-line marketingu se věnuje od roku 2006. Rád sportuje, věnuje se horské turistice.

Přidejte komentář


Tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     OK   Další informace