Zákaznickou cestu je potřeba brát z pohledu trychtýře, který zohlední delší rozhodovací proces a bude pracovat s uživateli podle toho, v jaké fázi rozhodování se nacházejí. Přičemž na jedné obsahové stránce je možné komunikovat obsah pro návštěvníky v různých fázích rozhodovacího procesu. Fáze se mohou vzájemně překrývat a doplňovat.
Fáze povědomí:
Ideální stav je, když o produktu a firmě budoucí uživatel slyší ještě dříve, než zvažuje jeho pořízení. To lze s ohledem na cílové skupiny řešit tvorbou kvalitního obsahu nejen na vlastních webových stránkách. To znamená nechat si tvořit relevantní obsah pomocí takzvaných zmínek v oborových magazínech, které pomáhají jak ve fázi budování povědomí, tak ve fázi hodnocení. To zároveň povede ke zvýšení pozic webu ve vyhledávání a zvýšení organické návštěvnosti.
V této fázi potřebujeme jednotlivým cílovým skupinám jednoduše říci: “Existuje společnost XY, která si zakládá na ______ a věnuje se __________________ a podívejte se na to, jak ______.”
Dalším nástrojem pro oslovení je již zmiňovaná platforma Google Ads, kterou je v tomto případě vhodné využít pro oslovení uživatelů, kteří již řeší konkrétní “problém” a tedy jsou blíže fázi zájmu.
Sociální sítě typu Facebook a Instagram lze využít spíše okrajově a formou placených kampaní pak v pozdějších fázích rozhodovacího procesu. Je třeba zde pravidelně publikovat, aby firma působila svěže, energicky a inspirovala lidi. V placených kampaních je třeba se zaměřit hlavně na remarketingové a geolokační kampaně.
Fáze zájem:
Ve fázi zájmu je klíčové dostat uživatele pokud možno ke splnění konkrétního cíle, který potvrdí zájem. V této fázi jsou stále primárními komunikačními nástroji Google Ads (PPC) a vstupní obsahové stránky a zmínky na internetu.
Větší roli zde již hraje UX (uživatelská přívětivost a první dojem), kde je třeba co nejdříve uživatele zaujmout samotným produktem.
V tomto případě je splněným cílem například odeslaná poptávka.
Fáze hodnocení – porovnávání:
Fáze hodnocení a porovnávání se často prolíná s fází zájmu a je již třeba zapojit více nástrojů komunikace. Do komunikace přidat remarketing a to nejen v Google Ads, ale také na sociálních sítích (Facebook, Instagram). Do komunikace lze výrazněji zapojit e-mail marketing.
V této fázi máme dva klíčové milníky. Získat důvěru a přimět jej právě ke splnění hlavního cíle, odeslání poptávky. Pokud již uživatel srovnává mezi více dodavateli, je klíčové mít kromě správně nastavené cenotvorby i perfektně nastavenou průběžnou komunikaci a mít důvěryhodné zákaznické recenze.
Fáze závazku:
Zde přebírá marketingovou roli aktivní obchod a práce týmu. Z odeslané poptávky či navštívení vzorkové prodejny je třeba udělat závaznou objednávku.
Je možné ovšem připravit marketingové a komunikační nástroje, které přimějí člověka podepsat objednávku a například uhradit zálohovou fakturu.
Na trhu se nejčastěji používá:
- Akce na zboží X % při objednávce do {konkrétního termínu}.
- Dodání do {druhého dne apod.} při objednávce do {konkrétního termínu}.